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Maria Cardoso

Maria Cardoso

O meu nome é Maria Cardoso e sou Assistente Virtual. Ajudo profissionais independentes e startups ao nível do trabalho administrativo, oferecendo a estes empreendedores mais tempo para se dedicarem ao desenvolvimento dos seus negócios.

A Importância do Customer Experience para o Sucesso de um Freelancer

customer experience - sucesso do cliente

Ensinaram-nos que “o segredo é a alma do negócio”. Ainda hoje ouvimos e lemos vários freelancers e empreendedores referir que não podem entrar em grandes detalhes sobre a sua ideia, pois o segredo é a alma do negócio.

Ao mesmo tempo encontramo-nos a viver uma economia cada vez mais de partilha e estas mesmas pessoas que pretendem manter o segredo, querem ao mesmo tempo obter ajuda, obter opiniões, conhecer freelancers de sucesso da área, conversas com estes e trocar algumas impressões.

Hoje vou-te falar do que acho ser um dos maiores “segredos” para o meu sucesso enquanto freelancer: o cliente.

O principal medo de um freelancer

O maior medo que tenho encontrado em candidatos a freelancer é “Como se angaria o primeiro cliente?”; logo seguido de “Consegues ter um rendimento estável no final do mês?” Apesar das duas perguntas serem distintas, o foco é o mesmo: CLIENTE.

A importância do cliente

Aquilo que preocupa um freelancer é o seu cliente. E se inicialmente a questão se prende com o local onde se encontram os potenciais clientes ou quanto tempo se espera para fechar o primeiro contrato, assim que esta fase é ultrapassada a questão passa a ser como fidelizá-lo.

Como demonstrar que se é o profissional indicado para a sua necessidade? Como garantir que o cliente está satisfeito com o trabalho?

O cliente é o foco e o centro do pensamento de um freelancer e não é difícil perceber o motivo. Ter uma boa avaliação é fundamental para se distinguir dos concorrentes e para conseguir um bom posicionamento. Obter recomendações nas redes sociais é importante para criar credibilidade junto a potenciais clientes.

E claro, obter um rendimento estável é importante e fundamental para um freelancer…e para isso precisa de ter clientes que gostem e confiem no seu trabalho. Então talvez possamos agora dizer que o cliente é a alma do negócio!

Como melhorar a experiência do cliente

Agora que percebeste a importância do cliente no teu projeto, vamos falar-te sobre como podes melhorar a sua experiência. Fica a saber de que forma isso te pode ajudar a ter e a aumentar o teu número de clientes.

Lembra-te que todos os clientes gostam de se sentir únicos e especiais. Gostam de sentir que lhes dedicas tempo e atenção. Para garantires uma boa experiência do teu cliente, tens então de tornar tudo mais “pessoal”. Não o trates como um número, mas antes de uma forma singular. Pergunta-te: o que podes fazer para lhe proporcionar uma boa experiência?

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Antecipa as suas necessidades

Seja através de um questionário que tens no teu website ou que enviaste antes da vossa primeira reunião, com um questionário podes ficar a saber muita coisa! Será que é a primeira vez que ele trabalha com um freelancer? Teve ou não boas experiências anteriormente?

Também podes recolher informações sobre as ferramentas que ele utiliza e sobre a expectativa ou objetivos que tem para o teu serviço. Utiliza esse conhecimento a teu favor e envia um “Kit de Boas-Vindas” personalizado.

Nesse Kit podes incluir informação detalhada sobre ti, sobre a tua experiência, o teu método de trabalho, respostas a questões frequentes (e aqui podes e deves adaptar consoante as informações que recolheste), recomendações de clientes anteriores, entre outras informações.

A informação que recolheste nesse formulário pode não ser suficiente. Antes da vossa primeira reunião, pesquisa mais sobre o teu cliente. Tenta conhecer o seu projeto, os seus ideais, a sua história e usa esse conhecimento durante a vossa reunião para lhe mostrar isso mesmo!

Mantêm o contacto

O cliente não está contigo no escritório e não te vê das 9h às 17h. Toma então a iniciativa e comunica regularmente com ele. Podes enviar um áudio no final do dia com novidades sobre o projeto; um email a desejar um bom dia e a contar os progressos ou as dificuldades que estás a atravessar.

Atenção: não deves no entanto sobrecarregar a caixa de entrada do teu cliente com informação desnecessária. Também não deves enviar mensagens em horários que sabes que não são favoráveis para ele! Mostra que o conheces e adapta a tua comunicação aos horários e necessidades dele.

Contrato de Prestação de Serviços

Assina um contrato de prestação de serviços com o teu cliente. Nesse contrato, detalha todos os pormenores sobre o vosso trabalho. Pode parecer-te demasiado burocrático ou até desnecessário, mas lembra-te que esta é uma relação de expectativas. É importante que o teu cliente tenha a máxima clareza e confiança no que pode esperar de ti.

Assinar um contrato de prestação de serviços não só é uma forma de passares uma imagem de profissionalismo e credibilidade, como é uma forma do teu cliente reler tudo aquilo que conversaram na reunião e poder colocar dúvidas que eventual tenha.

Comunica…mesmo depois do projeto acabar

Não deixes que um cliente (ou antigo cliente) te esqueça. Como freelancer vais perceber como é importante ter uma boa base de clientes. Muitas vezes são os clientes ou antigos clientes que nos referenciam a amigos e conhecidos por terem gostado do nosso trabalho. Então não deixes que ele se esqueça como gostou do teu trabalho!

Cria conteúdo útil para o teu cliente ou partilha conteúdo que encontres e que sintas que faz sentido partilhar. Pode ser uma newsletter, um post no teu blog, pedir uma recomendação no LinkedIn, partilhares um facto importante para o teu cliente nas tuas redes sociais, etc.

Conclusão

Teres clareza quanto ao perfil do teu cliente ideal e seres criativo pode ajudar-te a proporcionar uma experiência diferenciada ao teu cliente. Quer te encontres no início da tua carreira como freelancer ou se apenas pretendes destacar-te da concorrência, este cuidado e atenção é essencial!

Sem dúvida que o “Customer Experience” exige um investimento, sobretudo de tempo. Tens de preparar os materiais, definir as tuas políticas de atendimento e acolhimento e dedicar algum tempo a “mimar” os teus clientes.

Mas lembra-te que o retorno que obténs depende também do investimento que fazes. Sendo o cliente tão fundamental para o teu negócio, talvez seja a altura certa de pensares como podes já hoje criar uma experiência diferenciada ao teu cliente.

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